管理会社への批判が長年続く中で、変わったのは誰だったのか
管理組合の運営では、正しい説明をすれば、誰もが納得するとは限りません。
理事会の方針に反対する区分所有者がいる。管理会社の業務について繰り返し批判が出る。説明をしても、次の総会でまた同じような問題が取り上げられる。
そのような状況が何年も続けば、理事長や管理会社の担当者も疲弊してしまいます。
では、反対する人の考えが変わらない限り、管理組合の運営は改善しないのでしょうか。
KTCが長年関わってきたある管理組合では、一部の区分所有者から管理会社への批判が続いてきました。
その間、KTCでは、筋の通った指摘には対応し、できる限り理事会や総会など、他の組合員もいる場で説明することを心掛けてきました。
それでも、反対する人の姿勢が変わったわけではありません。
しかし、長年対応を続けるうちに、ある変化が起きました。
それまで管理会社だけが対応していた批判に対し、他の組合員からも、具体的な事実に基づいて自分の意見を述べる人が現れるようになったのです。
この経験は、管理組合における合意形成とは何か、そして、その役割を担う人にはどのような価値があるのかを考えるきっかけになりました。
1．業務改善を求めているのか、管理会社への批判なのか
KTCが関わってきたこの管理組合では、長年にわたり、一部の区分所有者から管理会社の業務に対する批判が繰り返されてきました。
もちろん、管理会社への苦情自体は、決して悪いことではありません。
契約どおりに業務が行われていなければ改善する必要がありますし、管理会社の説明が不十分であれば、管理組合が説明を求めるのも当然です。
しかし、この管理組合で特徴的だったのは、批判が出される時期や方法でした。
業務を実施している最中には指摘がなく、業務が終了してから「あのとき、やっていなかった」と問題にされたのです。
また、差出人の記載がなく、回答を求める記載もない文書が届けられることもありました。
ところが、後日の総会など、多くの組合員が集まる場になると、「以前から指摘しているのに、いまだに回答がない」という趣旨の発言が出てきました。
管理会社としては、対応に難しさを感じる場面でした。
問題が起きている段階で指摘してもらえれば、その場で確認し、必要に応じて是正します。
一方、業務が終了してからの指摘では、当時の状況を改めて調査しなければならず、事実確認が難しくなることがあります。
もっとも、業務終了後に初めて不備が判明することもあります。また、匿名の文書であっても、重要な指摘が含まれている可能性はあります。
指摘の時期や方法だけで、苦情が正当ではないと判断することはできませんが、
同様の批判が長年続く中で、KTCとしては、業務改善とは別の目的があるのではないかと感じることもありました。
しかし、相手が何を目的としているのかを断定することはできません。
そこで、相手の意図を追及するのではなく、指摘された内容に、管理会社として対応すべき問題があるかどうかを判断することにしました。
2．KTCが選んだのは、逆らわず、迎合せず、公の場で説明すること
私たちがこの管理組合で心掛けてきた対応には、二つの特徴があります。
一つは、相手がどのような立場であっても、筋の通った指摘には対応することです。
管理会社に業務上の問題があれば、批判した人が日頃から理事会に反対している人物であっても、その指摘を軽視する理由にはなりません。
反対に、契約上の義務がなく、合理的な必要性も認められない要求について、批判を避けるためだけに引き受けることも適切ではありません。
批判されないことを優先するのではなく、業務として何が必要なのかを判断する。
これが基本的な考え方でした。
もう一つは、批判した区分所有者との個別の応酬だけで終わらせないことです。
KTCでは、できる限り、理事会や総会など、他の組合員もいる場で回答することを心掛けてきました。
なぜ、そのような方法を選んだのでしょうか。
例えば、総会で「管理会社は以前から何も対応していない」と発言されたとします。
その発言を聞いた他の組合員には、具体的に何の業務についての話なのか、本当に対応していなかったのか、判断できない場合があります。
そこで管理会社が発言者にだけ個別回答しても、その回答を他の組合員が知るとは限りません。
結果として、総会で発言された批判だけが印象として残る可能性があります。
一方、他の組合員もいる場で、対象となる業務や経緯、実際の対応について説明すれば、聞いている人にも判断材料を提供できます。
ここで重要なのは、批判した人を言い負かすことではありません。
批判を聞いている他の組合員にも、事実関係を理解してもらうことです。
ただし、すべての苦情を総会で扱えばよいわけではありません。
個人情報に関わることや、詳細な調査が必要なことは、適切な方法で確認しなければなりませんし、管理会社に問題があった場合は、その事実も説明する必要があります。
私たちが目指したのは、管理会社の正当性を主張することではなく、組合員が事実を判断できるようにすることでした。
3．反対する人は変わらなかった。しかし、他の組合員が発言し始めた
このような対応を続ければ、いずれ反対する人も理解してくれるのでしょうか。
私たちが経験したこの管理組合では、そうはなりませんでした。
批判は長年続き、ときには差出人の明らかでない文書が投函されることもありました。
筋の通った指摘には対応し、必要な説明をしても、反対する姿勢そのものが解消されたわけではありません。
しかし、変わったこともあります。
以前は、反対派の主張に対応していたのは、ほとんど管理会社だけでした。
他の組合員は、そのやり取りを聞いている立場でした。
ところが、理事会や総会などで説明を続けるうちに、徐々に、他の組合員の中からも、反対派の主張に対して自分の意見を述べる人が現れるようになったのです。
しかも、それは単に反対派への感情的な反発ではありませんでした。
具体的な事実に基づき、反対派の主張に対して自分の考えを述べるようになったのです。
これは、私たちにとって印象に残る変化でした。
もちろん、管理会社の説明によって、この変化が生まれたわけではないかもしれません。
年月の経過や、組合員同士の関係、管理組合で経験してきた出来事など、他にも影響した要因もあるでしょう。
また、事実に基づく反論が増えたことだけで、すべての組合員が十分に納得し、合意形成が完成したとも言えません。
しかし、管理会社だけが対応していた問題について、他の組合員も事実関係を踏まえ、自ら意見を述べるようになったことには意味があると考えます。
私たちが、公の場で説明する姿勢を続けてきたことも、その変化を支えた一因ではないかと思います。
この経験を通して、合意形成についての考え方に、ひとつの指針が生まれました。
反対する人を説得することが、合意形成ではない。
反対する人の考えを変えられなくても、他の組合員が事実を理解し、自分の考えを持ち、議論に参加するようになればよい。
管理組合が自分たちの問題について意見を述べることができれば、管理会社だけが議論を引き受ける状態とならない。
これは、合意形成の結果を考えるうえで、重要な視点と考えています。
4．合意形成ができる人の価値は、何を決められるかだけでは測れない
マンション管理には、建築、設備、会計、法律など、さまざまな専門知識が必要です。
しかし、専門知識がある人が、必ずしも合意形成に優れているとは限りません。
例えば、修繕工事について専門家が正しい説明をしても、区分所有者がその専門家や提案者に不信感を持っていれば、説明を受け入れてもらえないことがあります。
一方、専門家ではない理事長や役員でも、他の組合員の立場を理解し、説明する順序や方法を工夫することで、理解を得られる人がいます。
KTCでは、合意形成において、何を説明するかだけでなく、誰に、どの順序で、どのように説明するかが重要だと考えています。
今回の経験でも、管理会社が批判した相手を直接説得することだけに力を注いでいたら、どうなっていたでしょうか。
もちろん、それで相手の理解を得られた可能性もあります。
しかし、長年の経過を見る限り、少なくともこの管理組合では、説明を重ねれば反対する人が賛成に変わるという関係ではありませんでした。
そこで、批判を聞いている他の組合員にも説明することを重視したのです。
これは、説明の目的そのものが違います。
批判している人に納得してもらうことと、管理組合全体が判断できるようにすることは、必ずしも同じではありません。
合意形成を担う人に必要なのは、自分の主張を通す能力だけではありません。
異なる意見が存在する中でも、事実と意見を整理し、それぞれが判断できるようにする能力です。
また、その役割を果たす人は、必ずしも理事長や専門家である必要はありません。
長年管理組合を支えてきた役員が担う場合もあれば、他の組合員が自然に調整役になる場合もあるでしょう。
管理会社がその役割の一部を担うことも考えられます。
ただし、管理会社は管理組合から業務を受託する立場であり、常に中立とまでは言えません。
管理会社自身の対応に問題があるときは、管理会社の説明だけで判断するのではなく、資料や記録を確認したり、必要に応じて独立した第三者の意見を求めたりすることも必要です。
重要なのは、誰がその役割を担うかという肩書きではありません。
自分の立場に有利な意見だけを取り上げず、管理組合全体が判断できるように働きかけられるかどうか。
そこに、合意形成を支える人物の価値があると考えています。
5．同じような対立が続く管理組合では、何を確認すべきか
今回の経験は、長年の対立を一度に解決できる方法がある、という話ではありません。
実際、KTCが関わってきた管理組合でも、反対する人の姿勢が変わったわけではありませんでした。
それでも、対立が続いているからといって、何もできないわけではありません。
例えば、管理会社への苦情が繰り返されている管理組合であれば、まず次の点を確認してみるとよいでしょう。
第一に、批判の内容が具体的になっているか。
「管理会社が何もしていない」という意見だけでは、確認も改善も困難です。
いつ、どの業務について、何が行われなかったのか。契約上は何を実施することになっていたのか。
そこを明らかにする必要があります。
第二に、管理会社の回答が、他の組合員にも必要な範囲で共有されているか。
特定の区分所有者との間だけでやり取りが続いている場合、他の組合員には事情が分からないことがあります。
個別に回答することが適切な場合もありますが、管理組合全体に関わる問題であれば、理事会などで事実関係を共有することも検討すべきでしょう。
ただし、未確認の情報をそのまま公表したり、特定の区分所有者を非難する形になったりしないよう配慮が必要です。
第三に、説明したことと、未解決のことが区別されているか。
過去の苦情が繰り返し取り上げられる場合、以前に何を確認し、どのように回答したのかが分からなくなっていることがあります。
そのため、苦情の内容、確認した事実、回答した内容、対応が残っている事項などを、必要に応じて記録しておく方法もあります。
新たな役員や管理会社の担当者にも、過去の経緯を引き継ぎやすくなるでしょう。
第四に、他の組合員が意見を述べられる状態にあるか。
総会で、一部の区分所有者と理事長、管理会社だけが発言し、その他の組合員が黙っていることがあります。
その沈黙が、説明を理解したうえでのものなのか、単に対立に関わりたくないからなのかは、分かりません。
反対する人の発言を制限するのではなく、他の組合員も疑問や意見を述べられる機会をつくることが大切です。
これらの対応をすれば、必ず対立が解消するわけではありません。
また、苦情への回答や説明、記録の整理には時間と手間がかかります。すべてを理事長一人に任せることも現実的ではありません。
管理会社の業務範囲を確認し、必要に応じて理事会支援などを依頼することも選択肢になるでしょう。
ただし、対応を外部へ任せたとしても、組合員同士の信頼関係まで自動的に回復するわけではありません。
管理組合自身が、事実を確認し、判断に参加できることが重要です。
6．反対する人を変えるより、管理組合が自ら判断できること
今回の私たちの経験では、長年続いてきた批判そのものが解消されたわけではありません。
反対する人の姿勢が変わらなくても、管理会社として必要な対応を続けてきました。
そして、長い時間の中で、それまで管理会社だけが対応していた批判に対し、他の組合員からも、具体的な事実に基づく意見が出るようになりました。
その変化を、管理会社だけの成果だと考えることはできません。
また、それだけで管理組合の運営が健全になったと判断することもできません。
しかし、組合員自身が、事実を踏まえて議論に参加するようになったことには、大きな意味があると考えています。
合意形成ができる人というと、対立する双方を説得し、全員を納得させる能力を持つ人を想像するかもしれません。
もちろん、それができれば理想的でしょう。
しかし、現実の管理組合では、どれだけ説明しても意見が一致しないことがあります。
そうした中でも、必要な事実を示し、意見を整理し、他の組合員が判断できる状態を守る。
その役割に、大きな価値があるのではないでしょうか。
合意形成を支える人の価値は、反対する人を賛成に変えることだけではなく、周囲の人たちが事実に基づいて考え、自ら意見を述べられる環境をつくることにある。
私たちは、長年の経験から、そのように考えています。
管理組合にとって本当に必要なのは、反対する人がいない状態ではなく、異なる意見があっても、必要な判断ができる状態だと思います。
株式会社関西建物センター（KTC）では、小規模マンションや自主管理マンションを中心に、理事会支援や管理組合運営に関わる業務を行っています。組合員への説明や理事会運営に課題を抱えている管理組合についても、状況に応じて対応できる範囲をご相談いただけます。
